L’analyse des besoins du client : une étape clé

L’analyse des besoins du client permet de comprendre la valeur que vos clients attendent de vos produits ou services dans le but de les satisfaire. Cependant, les besoins des clients peuvent être classés en deux parties : les besoins liés aux produits et les besoins liés aux services. L’entreprise devrait donc faire une étude sur ces deux besoins fondamentaux.

Effectuer des recherches sur les besoins des clients

On peut réaliser l’analyse des besoins des clients via des enquêtes, des entretiens, des groupes de discussion, une écoute sociale ou à travers des réseaux sociaux. L’analyse des besoins des clients implique une recherche approfondie dans votre secteur et le fait de poser à vos clients de nombreuses questions spécifiques. Il est très important de recueillir des informations détaillées sur vos clients grâce à une communication régulière et de vous assurer que vous pouvez répondre à leurs besoins individuels.

Les besoins liés au produit

Les besoins liés au produit peuvent concerner le produit lui-même (ses fonctionnalités, sa durabilité, sa robustesse, sa praticité, efficacité, etc) ou tout ce qui est en rapport avec le produit (son prix, son point de vente, etc). Si votre produit correspond aux besoins de vos clients, ils deviennent vos acheteurs potentiels et le fait de répondre aux besoins du client vous donne un avantage concurrentiel.

Les besoins liés au service

Les besoins liés au service font référence aux besoins d’assistance, de support et émotionnels des clients. Les attributs clés d’un bon service peuvent être une assistance concrète en temps réel, l’empathie (les clients restent fidèles aux marques qui les servent avec une attitude empathique),  la clarté et la transparence des informations sur les prix, la politique de remboursement, etc. Les clients ont aussi un besoin d’informations dans tous les canaux et les points de contact. Les marques devraient construire des pages FAQ, une base de connaissances, des vidéos pratiques pour une démonstration des produits ou pour éduquer le client.